待ち時間短縮への取り組み
登場人物
患者さまの待ち時間をできるだけ短くするためにできることは無いか？
たくさんの患者さまにかかりつけとして利用いただく中で、どうしても長くお待ちいただくことが多くなってきました。
丁寧な診察を提供しながら、できるだけ病院でお過ごしいただく時間を短くすることはできないか検討しました。
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診療時間緩和に関する取り組みを検討しました
院長
予約なしでご来院いただくかかりつけ患者様も多い中、どのような取り組みをしたら医療サービスを平等に届けることができるでしょうか？
長くお待ちいただくのは心苦しいのですが、流れ作業のように診察することは当院の理念に反するので、患者さん一人一人の診察時間を短縮することはいまのところ考えていません。
スタッフAどうしても妊婦さんの急患や急な処置や検査が入ったり、急な紹介状が必要になったり予定通り診察が進まないことはありますね、、、。
また婦人科はもともとお一人当たりに必要な診察時間が長めになることがあって、待ち時間が長くなる傾向にあるそうです。
待っている側からしたら、「あとどれくらい待つのか」が分かると待ち時間へのストレスが減ると聞いたことがあります。
院長ではお待ちいただく際のストレスを少しでも軽減する取り組みとして、院内に順番待ちを掲示してみましょう。
今の診察の順番が分かるので、お待ちいただく時間の目安としてお使いいただいけます。
また待ち人数と呼ばれるまでの目安を掲示して、一時的に外出ができることも伝えましょう。
また、予約アプリ「デジスマ」にてクレジットカード情報を登録いただいている方でクレジットカードでのお支払いを希望する方は、会計待ちがなくなるため、診察後の待ち時間が無くなります。多くの患者さまから、便利というお褒めのお言葉を頂いているので是非ご活用して頂けるようにお声かけをお願いします。
デジスマの使い方はこちら
スタッフA予約をしていても、来院されない患者様もいらっしゃいます。また、そのようなことが何度もあったり…。
ほかの患者様にも迷惑をかけてしまうので、平等という意味では、無断でキャンセルをくり返し行われる患者様に関しては、予約のコントロールをしたほうがいいかもしれません。
連絡なく遅れてこられる方がさらに多くなると、時間通りに来ている患者さまの待ち時間が増える場合があります。
院長確かに、事前連絡なしのキャンセルや遅刻は多くの患者様の時間を奪ってしまうので、受付にてそのような注意書きを記載し、お一人お一人に理解を促しましょう。またデジスマにて通知が出るようにもしましょう。
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WEB予約の理由
院長
当院をWEB予約制にしてるのですが、それには2つの理由があります。
まず1つ目は、電話対応が多くなるとスタッフの手が取られ、その分患者さんの待ち時間が長くなる可能性があるということです。
もう1つのWEB予約のメリットは、WEB問診を取れることです。
診察の前に患者様のことをデータで確認できるので、誰が診療されるか？状態はどうか？などを確認することができます。
このように事前に想定することで、提供する医療サービスの質を少しでも高くすることができます。
この時に気になる点があったら、スタッフにヒアリングするよう事前に伝えています。
スタッフAどうしてもお電話でのご予約に対応していると、人手が取られてしまうことはどのクリニックでもあると思います。
原則としてWeb予約を活用して頂くことで、総合的に待ち時間を短縮させる可能性がありますね！
是非、初診の方などは便利なデジスマアプリを導入して頂けるように、会計時などにお声掛けしましょう。 -
可能な限り通院の負担を減らすことはできないか
副院長
処方薬は特に問題がなければ、可能な限り1回で出せるお薬を多めにした方がいいかもしれません。
院長そうですね。通院の負担を減らすように、経過が問題なくピルなどの定期的な薬はまとめてお出ししましょう。
副院長それと、検査結果の説明のみで長時間お待たせするのは申し訳ないですね。
そうですね。基本的には対面での結果説明が良いとは思いますが、検査の種類で医師が良いと判断した場合や患者さまの同意が得られた場合は結果をアプリのメッセージで送れるようにしましょう。
スタッフA結果をアプリで送るようになって、通院が減って楽になったというお声を頂きました！
院長それは良かったです！。診療の質を落とさない範囲で、DXも積極的に導入して患者様の負担を減らしていきましょう！
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待ち時間を短縮するためにできること
院長
待ち時間を短縮するために、前日までに予約患者さまのカルテを予習し、分かる範囲内でカルテ内容などの記載を事前するようにしましょう。
スタッフA確かに診察室にお呼びしてから、結果を確認したり問診を確認するよりも、事前に確認しておいた方が良いですね。ただ、毎日100人以上の患者さまのデータを事前にチェックするのは大変ではないでしょうか？
院長大変かもしれませんが、事前に情報を把握しておくことは、待ち時間の短縮だけではなく診療のクオリティを上げることにもつながると思います。私が朝早くきて、全てのカルテをチェックしますので事務員にも協力してもらい、前日までに予習カルテを作成しましょう。
副院長予習カルテを作成するには、事前に問診表を書いてもらうことも重要だと思います。患者さまにもご協力をお願いしましょう。初診の方にも問診の大切さが伝わると良いですね。
院長そうですね。是非、事前問診表の大切さをホームページに記載したり、デジスマで通知がでるようにしましょう！
また、予約していたのに来院されない方や遅刻していらっしゃる方に対する対応を厳格化し、他の患者様をできるだけお待たせしないような仕組みを整備して参ります。
◆今後ご来院いただく方へ
当院では、アプリ（デジスマ診療）からのご予約を承っております。ご予約いただいておくと、比較的待ち時間も少なくご案内できますので、ぜひご活用ください。
